本当に困るときはきちんとクレームを入れよう
2018年4月、Hilton London Metropoleに宿泊した際の経験です。
パディントン駅から近かったためここを選んだのでした。一番安いツインの部屋です。
寒い！でも冷えない！
最初の615号室では、入室した際寒かったので確認したところエアコン設定が最低温度になっていました。ロンドンの4月はまだまだ寒かったのでつまみを最大にしてしばらく待ちましたが、送風口からはただの送風のような風が出るばかりで温風は出てきません。また、確認したところ冷蔵庫も故障しており冷たくなりませんでした。この二件について電話で対応窓口に苦情を入れたところ、オイルヒーターと別の冷蔵庫が運ばれてきました。オイルヒーターはすぐ暖かくなりましたが、冷蔵庫は交換ではなく故障したものはそのままにしてさらに持ってきたものを置くといいます。安い部屋なので狭く、大きい冷蔵庫を置かれるとスーツケースを広げることができないため追加でおくのは「許容できない」と伝え再交渉しました。なお、冷蔵庫を持ってきた技術者と話したところ、冷蔵庫の故障はよくあって困るがなかなかホテル側が新しくしてくれないとのこと。交渉の結果別の部屋に移ることになり、その際まず新しい部屋は問題ないか確認してくれと伝えると問題ないとのこと。
本当にチェックしているの？さらに問題発生！
ところが次の219号室でも、エアコンは効かず、冷蔵庫も故障。さらに、エアコンの風量動作スイッチ(強・弱・切に相当する3ポジションに動くシーソースイッチがある)が不安定で、切にしていても勝手に動くことがありました。時計を見ていると、1時間の間にランダムに4回、それぞれ10秒くらい勝手に風が送られ、そのうち止まるという動作。もちろん、さっきの部屋の動作とは違います。また、トイレの水は流せるものの、流すためのフラッシュレバーがゆるゆるになっており、これも苦情を入れたところ技術者が材料を持ってきて部屋でのこぎりも含め修理作業を始めました。見ていると作業中靴で便座を踏みつけていましたし、作業が終わった後浴室の清掃もなく蓋の上にほこりが残ったまま。さらに、しばらくするとTVがno signalになり映らなくなってしまいました。再び対応窓口に何回か電話で苦情を申し入れますが、同僚(多分責任者)がホテルに向かっているという返事があり、10〜20分位で来るといいますが来る気配もなく、とうとう23:00を過ぎても返事がないため何度目になるかわからない電話をしたところ、とうとう23:20ころずっと対応していた窓口の女性とは違う上司らしき男性から電話があり、謝罪(電話での口先だけでしたが)とともに別の部屋が提供されました。
やっと休める部屋へ
この最後の644号室はこれまでの狭い部屋ではなくスイートで、時間はずいぶんと遅くなりましたが、スペースをゆったりと使うことができました。この部屋の冷蔵庫はちゃんと冷えましたし、寝室のエアコンはちゃんと温風が出ました。なので前の二部屋は何かおかしかったことになります。ただ、居間のほうのエアコンはやはり送風だけでしたが。
まとめ
妥協せず粘り強く苦情を申し立て続け、やっとまともな部屋に入ることができましたが、このホテルはこのような複数のトラブルが発生したときの対応窓口の手順や訓練が効果的ではなく、また冷蔵庫の故障頻発を放置しているホテルのマネジメントに問題があると感じました。Hiltonのアプリにその旨伝えましたが、今後改善されるのでしょうか。
なお、写真は、移動した3つの部屋のカードキーホルダーです。East Wingはきっとスイート用の建物ですね。
